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重庆家居风云榜|恒洁卫浴重庆:做好每一个客户的体验感

2023-05-23 21:57:09 1393

摘要: 重播 ...

万分之一客户 百分百服务

在重庆家居圈,遇到想买卫浴的,会有朋友或圈内人士说“你去看看恒洁的Q9!还有他们新出的R11”。恒洁有着“朋友圈推荐品牌”口碑美誉。

赵俊荣2011年来到恒洁重庆,当时恒洁在重庆3个店,现在有50多个店。10年持续增长,成为口碑相传的头部卫浴品牌,赵俊荣谈到,恒洁重庆提供给顾客的,不仅仅是高性价比的好产品,更是10年坚持如一日的增值服务。

“产品打动顾客是第一步,当顾客购买产品之后我们提供的服务,才是口碑的关键”。赵俊荣表示,在恒洁重庆,有着30多位员工的客户中心是最累的,因为恒洁检验工作的唯一准则是“用户满意”。恒洁重庆的服务有三大要求:有标准、快速处理、顾客打分作为考评。

赵俊荣谈到一个小故事:有一个顾客购买了恒洁的蹲便器,使用后出现裂纹。这种情况并不一定是产品问题,但是恒洁立即对产品进行更换及重新安装,费用远超顾客购买产品的金额。

赵俊荣严格要求客户中心“必须做好每一个客户的体验感 ”。他谈到,“销量比较大的情况下,如果有一个客户对服务不满意,或许会觉得这顾客是万分之一,无所谓,影响不了什么。但是对于恒洁来说,必须是百分百服务”。

做一日服务不难 难在坚持做

恒洁全国有一个“1350(一生为您)全程无忧服务体系”,提供7×24小时全方位服务,以及超长服务周期、免费检修与保养等增值服务。首创有“智能坐便器整机六年质保”,“ 恒洁在线—卫浴24小时远程排忧服务”以及“卫浴空间免费电路改造服务”等。

赵俊荣表示,做服务不难,难的是坚持一直做。以免费检修保养为例,算下来成本不少;以及服务人员的培训考核都需要费用投入。“投入大,对销售见效慢”,可能做了三个月就放弃了,恒洁的态度是:服务是战略不是战术。不但要继续坚持干,还要加大投入干,更用心地干好。

据了解,恒洁的服务工程师,须参与从上门服务规范到实操考试等培训认证,以恒洁电路改造服务工程师为例,需取得恒洁智能上岗证、恒洁电路改造证、国家低压电工证等三个证件,才能上门服务。

另据了解,恒洁在旧房焕新上也将推出公益焕新和相应服务,3月就将落地。

在采访中,赵俊荣不断强调服务的重要性和持久性。他身体力行地把看似小事的服务,做到顾客极致的满意。最偏远地方的服务,他去;最细节的服务,他做示范和标准。扎在服务第一线,他实打实地干了3年;到现在,客服中心仍然是他盯得最紧的部门。

赵俊荣直言,“为什么有些品牌快速起来,又快速倒下?”,做销量容易,做服务难。销量做得越大,如果服务做得不好,会对品牌形成反噬。他表示,当下互联网改变的是渠道和工具,无论在什么样的时代下,“围绕客户的需求和满意度,做好服务口碑,才是根本”。

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